Descrição: O Centro de Mensagens é a interface unificada para gerenciar todas as comunicações de entrada e saída com os clientes, incluindo email, SMS e interações com os Chatbots.
Para que serve? (Exemplos práticos)
Usar o Centro de Mensagens permite:
- Centralizar a comunicação: Responder a emails, SMS ou mensagens provenientes de outros canais diretamente de uma única tela, mantendo o histórico completo.
- Atribuir e colaborar: Atribuir uma conversa a um membro específico da equipe ou adicionar notas internas para garantir uma passagem de informações eficiente.
- Gerenciar fluxos de trabalho: Arquivar conversas encerradas e marcar aquelas que requerem atenção especial (flag).
Funcionalidades principais
1. Gestão das conversas
O painel à esquerda mostra a lista de todas as conversas.
- Estado das conversas: É possível filtrar rapidamente as conversas ativas (Em andamento) das concluídas (Arquivadas).
- Marcação (Flag): As conversas podem ser marcadas com um flag para indicar que requerem acompanhamento ou atenção urgente.
- Estado de leitura: O sistema acompanha as mensagens não lidas. É possível marcar todas as conversas como lidas com um único clique.
- Filtros avançados: É possível filtrar a lista com base na origem da mensagem (ex. apenas SMS ou apenas Email) ou com base em quem enviou a última resposta (Operador ou Cliente).
2. Criação e envio de mensagens
Ao iniciar uma nova conversa, é necessário selecionar o tipo de comunicação (por exemplo, Email ou SMS, dependendo dos canais habilitados).
- Nova conversa:
- É obrigatório selecionar o destinatário no banco de dados de clientes.
- Para emails, é possível especificar o assunto e adicionar destinatários em cópia (CC).
- É possível escolher para qual endereço de email receber as respostas do cliente (Caixa principal ou Caixa pessoal).
- Composição da mensagem:
- O editor suporta texto simples ou formatação HTML, dependendo do tipo de conversa selecionado.
- É possível inserir emojis através do seletor dedicado.
- É possível anexar arquivos, imagens ou documentos (até 3 anexos).
- É possível importar rapidamente Templates de mensagem predefinidos para agilizar a resposta.
3. Detalhes e contexto do cliente
Clicando no botão Detalhes no cabeçalho do chat, abre-se a ficha informativa do cliente.
- Cadastro rápido: Exibe o nome, avatar, data de registro do cliente e os contatos principais (telefone e email). Um link direto permite acessar a ficha completa do cliente.
- Contexto: São mostrados o idioma preferido do cliente e a origem original da conversa (por exemplo, se surgiu de um formulário específico ou de uma automação).
- Usuários atribuídos: Indica quais operadores internos são responsáveis pela gestão daquela conversa.
4. Ações avançadas na conversa
Através do menu Ações na barra de entrada da mensagem e do painel Detalhes, estão disponíveis ferramentas de gestão:
- Atribuição: É possível atribuir a conversa a um ou mais usuários internos. O usuário atribuído recebe uma notificação (email ou push).
- Notas internas: É possível adicionar notas visíveis apenas para o pessoal interno para registrar informações importantes ou instruções operacionais. Essas notas não são visíveis para o cliente.
- Impressão: É possível imprimir todo o histórico da conversa.
- Exclusão: É possível excluir definitivamente uma conversa inteira ou uma única mensagem.
5. Funcionalidade de tradução
Se o sistema estiver configurado para tradução automática, o Centro de Mensagens oferece:
- Tradução em andamento: Uma etiqueta indica se o sistema está processando uma tradução para uma mensagem.
- Visualização original/traduzida: Se uma mensagem foi traduzida (de entrada ou saída), é possível visualizar o original ou a tradução com um simples toggle.
6. Controle sobre Chatbots
Se estiver gerenciando uma conversa que envolve um Chatbot, estão disponíveis ações específicas:
- Bloqueio/Desbloqueio do Chatbot: É possível bloquear temporariamente um Chatbot específico de interagir com a conversa, permitindo que o operador humano assuma o controle.
- Execução imediata: É possível forçar a execução de um Chatbot na conversa em andamento.
Como configurar
As opções de configuração estão no painel Configurações do módulo (ou na seção geral do sistema, se indicado por um aviso).
| Opção | Descrição |
|---|---|
| Sincronização de Email | Se desativada, o sistema avisará que as respostas enviadas pelos clientes via email podem não ser exibidas corretamente no histórico. É fundamental mantê-la ativa para uma gestão completa. |
| Template de Mensagem | Os templates devem ser predefinidos na seção "Gestão de templates" (acessível pelo botão no canto superior direito) para poderem ser importados rapidamente durante a composição de uma resposta. |
Integrações automáticas
O Centro de Mensagens integra-se automaticamente com os seguintes módulos:
- Cadastro de Clientes: Cada conversa está ligada à ficha do cliente. As informações do cliente (idioma, contatos, data de registro) são exibidas em tempo real.
- Automação (Marketing): As conversas podem ser iniciadas ou influenciadas por processos automáticos. É possível bloquear ou desbloquear os Chatbots diretamente do chat.
- Notificações: Os operadores recebem notificações push ou email imediatas quando uma nova conversa é atribuída a eles ou quando um cliente responde a uma conversa em andamento.
Diferenças chave
O Centro de Mensagens é a ferramenta principal para a gestão direta e reativa das comunicações um-a-um. Não é destinado à criação de campanhas em massa (que ocorre no módulo Marketing), mas funciona como uma caixa de entrada centralizada para suporte e interações individuais.
