Descrição: Esta ferramenta permite que os clientes abram solicitações de suporte ou relatórios diretamente da sua Área Reservada, garantindo uma gestão centralizada e rastreável das comunicações.
Para que serve? (Exemplos práticos)
Use o Módulo Ticket para:
- Centralizar o Suporte: Oferecer aos seus clientes um canal oficial e rastreável para relatar problemas ou fazer perguntas complexas, evitando a dispersão das solicitações por e-mails genéricos.
- Rastrear o Status das Solicitações: Permitir que o cliente monitore se sua solicitação está "Em andamento" ou "Concluída" e visualize o histórico completo da conversa.
- Gerenciar as Comunicações Internas: A equipe pode visualizar rapidamente todos os tickets abertos por um cliente específico diretamente do painel de gestão.
Funcionalidades principais
1. Criação de um novo ticket
O usuário pode iniciar uma nova solicitação fornecendo os seguintes detalhes:
- Assunto: Um título sucinto que resume o problema ou a solicitação.
- Destinatários (CC): É possível adicionar endereços de e-mail secundários (além do próprio) que receberão atualizações e respostas relacionadas ao ticket. O sistema verifica se os endereços inseridos são válidos.
- Mensagem inicial: Um editor de texto avançado (rich text) permite formatar a mensagem, usar negrito, listas e inserir conteúdos detalhados.
- Anexos: Possibilidade de carregar arquivos ou imagens para apoiar a solicitação.
2. Gestão da conversa
Uma vez criado, o ticket torna-se uma conversa rastreada:
- Resposta: O usuário pode responder às mensagens da equipe adicionando texto e novos anexos, até que o ticket seja fechado.
- Histórico: Todas as interações, tanto do cliente quanto da equipe, são exibidas em ordem cronológica.
- Fechamento do Ticket: Se o ticket ainda estiver "Em andamento", o usuário tem a opção de fechá-lo manualmente, marcando-o como "Concluído".
3. Monitoramento do status
Na lista geral de tickets, o usuário pode visualizar o status de cada solicitação:
- Em andamento: O ticket está ativo e aguardando resolução ou resposta.
- Concluído: O ticket foi fechado (pela equipe ou pelo usuário).
Como configurar
Configuração do perfil do usuário
Se desejar usar um nome diferente do padrão (nome e sobrenome) ao interagir nos tickets, é possível alterá-lo no seu perfil de usuário:
| Opção | Descrição |
|---|---|
| Nome a mostrar nos tickets | Permite definir um nome específico (ex. nome da empresa ou apelido) que será exibido como remetente das mensagens enviadas. |
Integrações automáticas
O Módulo Ticket integra-se automaticamente com as seguintes áreas do sistema:
1. Área do Cliente (Frontend)
- Item de menu: É adicionado um item de menu intitulado "Meus tickets" na Área Reservada do cliente, permitindo acesso imediato à lista de tickets e à função de criação.
2. Gestão de Clientes (Backend)
- Aba Cliente: É adicionada uma aba chamada "Ticket cliente" dentro do painel de gestão de cada cliente individual. Esta aba mostra a lista completa de todos os tickets abertos por esse cliente, com a possibilidade para a equipe visualizar a conversa completa.
3. Sistema de mensagens
- Notificações e Respostas: O módulo utiliza o sistema integrado de mensagens e notificações para gerenciar o envio das respostas e notificações relativas à abertura e atualização dos tickets, assegurando que as comunicações ocorram pelos canais padrão do Framework.
