O que é a experiência do cliente

A Experiência do Cliente, chamada também de CX, é uma série de interações que ocorrem entre uma pessoa e uma marca.

Na prática, são a soma de todas as experiências, emoções e recordações de um cliente, adquiridas ao longo do tempo através da interação com a empresa.

Tendo, portanto, o resultado de como o cliente percebe sua relação com a empresa dentro da fase do customer journey, através de uma série de pontos de contato (os chamados touch point) e durante todo o ciclo de vida do cliente.

Essas interações geram um efeito emocional, comportamental e sensorial e em cada touch point ocorre uma troca de informações, dados e sensações.

Se a estratégia de experiência do cliente è eficaz, há mais probabilidade de aumentar a lealdade, ou seja, a fidelização do cliente.

Os benefícios da experiência do cliente

Trabalhando na otimização da experiência do cliente, a empresa consegue reduzir os custos de retenção (o custo para manter um cliente pode ser mais baixo e trazer mais lucro a longo prazo, em comparação com um cliente a ser adquirido) e induz a falar bem da marca, criando assim os embaixadores entre os próprios clientes (depoimentos que promovem a marca e induzem as vendas).

A experiência do cliente tem um impacto positivo nos indicadores de desempenho que medem os resultados do gerente de marketing, os chamados KPI.

Por fim, melhora a satisfação do cliente, que cuida do design ou dos textos de um portal e se concentra no cliente e nas pessoas que já escolheram sua marca.

Melhorar a experiência do cliente online

Aqueles que trabalham com marketing experiencial, focam em cinco elementos sensoriais:

• Sense: percepção sensorial;
• Feel:sentimentos e emoções;
• Think: processos cognitivos;
• Act: atividades do ator;
• Relate: interações.

Esses elementos de ação são importantes para melhorar a experiência do cliente. O cliente deve ser tratado de forma a incentivá-lo a voltar a comprar seus produtos.

Além disso, é possível decompor a experiência do cliente em quatro elementos fundamentais que dizem respeito ao valor:

• A expectativa de valor: as expectativas do consumidor, que derivam de desejos das experiências de consumo anteriores, das necessidades, do boca a boca, etc.;
• A proposta de valor: representa a unicidade da oferta de produto;
• A percepção de valor: a percepção e a  avaliação que o usuário faz em relação aos benefícios e custos de um produto, em comparação com o concorrente;
• A realização de valor, quantifica o valor gerado pela relação entre a empresa e o cliente.

Em alguns pontos, a CX pode ser definida como semelhante ao CRM, com algumas pequenas diferenças: enquanto o CRM coleta informações para implementar atividades de marketing e vendas, a experiência do cliente utiliza as informações para melhorar o serviço oferecido ao cliente.

Com o passar do tempo, a experiência do cliente é se tornado uma das mais importantes estratégias de marketing, incluindo o marketing digital.

O sucesso de cada empresa depende das relações com seus clientes, as pessoas interagem, comunicam e gastam dinheiro em virtude de suas experiências vividas durante a interação com a marca. 

Na experiência de um produto influenciam:

• A embalagem ;
• A gentileza e profissionalismo da equipe;
• A velocidade de resposta nas chats online.

Uma experiência positiva, é capaz de criar um vínculo forte e fará a diferença na escolha entre uma marca e outra.

Modelos de experiência do cliente: as 4C

Após a estratégia de marketing mix com suas 4P, foi desenvolvido um modelo inovador, o das 4C, que se concentra exclusivamente nas experiências dos clientes durante o período de compra.

As 4C significam:

• Desejos e necessidades do consumidor: desejos e necessidades dos clientes;
• Custos: que o cliente pode suportar para ter um serviço ou um produto;
• Conveniência: avalia-se o comportamento de compra dos clientes com os custos de aquisição, gestão e retenção;
• Comunicação: com o cliente, ao longo de todo o ciclo de vida.

O modelo das 4C define e classifica os touchpoints, com base no nível de posse e controle que a empresa tem sobre cada um deles.

Exemplos de experiência do cliente

Diversas marcas praticaram a experiência do cliente, encontramos: 

• Vodafone UK: desenvolveu uma representação gráfica do desempenho da sua rede com o objetivo de reduzir as perguntas relacionadas à rede que chegam aos call centers, disponibilizando uma ferramenta self-service com um sistema capaz de comunicar automaticamente as interrupções programadas aos clientes.

A ferramenta è fácil de usar e se atualiza em tempo real 24 horas por dia, implementando um programa específico para enviar mensagens personalizadas e aumentar o engajamento do usuário.

• The Pig: è uma cadeia de hotéis e restaurantes ingleses com pratos típicos italianos: uma espécie de agriturismo onde os pratos servidos são preparados com o que cresce na horta anexa ao restaurante. Para melhorar a  experiência do cliente, o Pig, quis compreender melhor as necessidades dos clientes e construir uma estratégia online que coloca o cliente no centro de cada oferta de estadia.

O projeto baseou-se na necessidade de melhorar a experiência do cliente da reserva online, para criar um sistema de reserva personalizado para o cliente, capaz de gerenciar a localização dos 5 hotéis.

Em conclusão, a experiência do cliente serve para medir a experiência do cliente com base em seu ciclo de vida de compra.