A definição de customer journey se traduz com caminho do cliente consiste em um documento que descreve o percurso do consumidor, que parte do interesse por um produto ou serviço e termina com a compra dele.
Normalmente, o caminho prossegue por etapas através de um mapa, permitindo à empresa analisar todos os pontos fortes e fracos de cada único touch-point (ponto em que empresa e cliente entram em contato).
Graças ao percurso de customer journey, a empresa consegue identificar as ferramentas mais adequadas para obter uma melhoria na experiência do consumidor durante o processo de compra e utilização do produto.
O que caracteriza o customer journey é a interação entre consumidor e empresa, que parte exatamente da necessidade de compra daquele determinado produto/serviço.
As fases da jornada do cliente
As fases que percorre a jornada do cliente são múltiplas e se dividem em:
- Awareness: com esta fase, o consumidor è ciente de que pode encontrar em um produto a solução para seu problema ou a resposta a uma necessidade;
- Familiarity: o produto torna-se "familiar", reconhecível na ampla gama de produtos oferecidos;
- Consideration: è a fase em que o consumidor busca informações sobre as características de um produto e sobre o preço, para então escolher entre as diferentes marcas disponíveis no mercado;
- Purchase: quando a empresa consegue transformar o interesse por um produto em uma compra;
- Fidelidade: na prática, trata-se de fidelizar o cliente, assim garantindo que ele volte a comprar novamente o produto e também despertando interesse por todos os produtos relacionados.
Saber responder a todas as necessidades dos clientes é muito importante para cada empresa. Pode-se ter sucesso propondo produtos inovadores de forma a estimular a compra.
Mapa da jornada do cliente: como criar um customer journey map
O mapa da jornada do cliente, permite analisar todos os dados de um consumidor provenientes das análises, permitindo visualizar todo o percurso que um usuário fez até chegar à sua conversão.
Existem diferentes formatos para desenhar o mapa da jornada do usuário, ou seja:
- Vídeo;
- PPT;
- Excel;
- Word.
Importante! O mapa deve ser desenhado de forma clara e precisa, para conduzir o cliente até a etapa de compra.
As ferramentas utilizadas para desenhar um mapa preciso são:
- Google Analytics;
- Facebook Insights;
- A/B Test;
- Hotjar.
O mapa da jornada do cliente nasce para permitir que a empresa mantenha sob controle todos os comportamentos dos consumidores para entender quais são suas necessidades e como atendê-las.
Os elementos do mapa da jornada do cliente
Um mapeamento preciso da jornada do cliente permite entender quais obstáculos o usuário encontra em seu caminho para a compra, através de elementos-chave como:
- Pesquisas de mercado: entrevistas, pesquisas online, coleta de dados;
- Lista de touchpoints online e offline: entender como o usuário se sente, quais são suas necessidades e medos, quais são suas preferências e desejos;
- Posicionamento do produto em relação aos concorrentes: as características que o produto deve ter para parecer original e eficaz aos olhos dos consumidores;
- Fazer com que um grupo de usuários experimente a jornada: para analisar os resultados, assim entender quais obstáculos encontram em seu caminho e como removê-los;
- Realizar os mockups e aplicá-los no funil de vendas;
- Testar e otimizar a nova jornada do cliente.
Atenção! Quando se inicia uma operação de mapa da jornada é importante entender a quem se dirigir, o chamado público-alvo, para conhecer a fundo nosso cliente tipo (buyer persona) e saber como estar entre os primeiros resultados de suas pesquisas.
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