O que é a retenção de clientes

Com o termo customer retention se entendem todas as estratégias adotadas por uma empresa para manter seus clientes de modo a permanecer próximo à marca e se lembrar dela nas compras futuras.

Essa estratégia de retention é implementada utilizando incentivos para estimular os clientes a experimentar novos produtos ou a repetir uma compra.

O objetivo principal da customer retention é criar micro-influenciadores capazes de promover o boca-a-boca entre as pessoas, também chamados de ambassadors.

Para alcançar esse objetivo, a empresa utiliza técnicas e ferramentas de marketing e da promoção que permitem estabelecer relacionamentos com seus clientes.

Vantagens da retenção de clientes

Adquirir novos clientes é muito importante, mas para ter sucesso, uma empresa deve ser capaz de “mantê-los”.

Implementar uma estratégia de retenção de clientes è muito importante porque:

• Tem custos inferiores em comparação a quando se adquire um cliente: os custos de aquisição do cliente podem ser elevados, além de exigir muito tempo, o custo para manter um cliente, por outro lado, pode ser mais baixo e trazer mais lucro a longo prazo;
• Aumenta as vendas e os lucros: Os clientes com o tempo aprendem a conhecer seus fornecedores, se a relação entre cliente e fornecedor è satisfatória, o cliente estará mais propenso a confiar nele também para a compra de outros produtos ou serviços;
• Aumento da lealdade à marca: graças à atividade de embaixadores dos clientes mais fiéis;
• O cliente satisfeito pode gerar o boca a boca: influenciando as escolhas de outros clientes;
• Agir sobre os clientes já fidelizados é mais fácil: Um cliente adquirido já conhece a marca e os produtos da empresa, portanto, não é necessário começar do zero para que a promoção aconteça. Quem teve uma experiência positiva com sua empresa continuará a comprar porque acredita em você e no que você oferece, estabelecendo assim uma verdadeira relação de confiança entre vendedor e cliente.

Estratégias de Retenção de Clientes: como manter seus clientes

O auge da fidelização é justamente a relação sólida entre empresa e cliente, mas chegar à fidelização do cliente não é fácil.

Para a fidelização e a manutenção do cliente, existem algumas estratégias a seguir:

• Não pare de vender: uma vez convertido o cliente, é importante não abandoná-lo, pelo contrário, deve-se dar muito mais atenção a ele, oferecendo promoções sobre os produtos vendidos;
• Não ignore os clientes: os clientes podem interagir com a marca através de todos os canais da empresa. Quando as mensagens são abertas, não se deve ignorá-las, mas responder o mais rápido possível;
• Fazer voltar os clientes que se afastaram: deve-se gastar um pouco mais de tempo para contatar aqueles clientes que não se ouve há bastante tempo, a fim de lembrá-los da existência da sua empresa e informá-los sobre quais foram os motivos que os fizeram se afastar;
• Entre em contato com seus clientes de tempos em tempos: é necessário programar telefonemas, e-mails, cartas, convites para eventos, ofertas especiais para que os clientes se sintam informados e valorizados;
• Aceitar as críticas: os clientes que abandonam sua empresa reclamam, expondo suas críticas e reclamações, são exatamente aqueles que dão uma possibilidade à empresa de se melhorar.

Para “conservar” seus clientes, uma empresa deve focar na melhoria da experiência de compra, assim se destacando da concorrência e tendo uma boa lembrança por parte dos clientes. 

Diferença entre retenção e lealdade

Há uma diferença entre retenção e lealdade, algumas vezes são usados como sinônimos, mas há diferentes nuances.

A lealdade é a fidelização do cliente, ou seja, o desenvolvimento de uma relação constante entre a empresa e os clientes, através da satisfação de suas necessidades, desejos e expectativas.

A retenção, por sua vez, é uma consequência da lealdade e cioè a manutenção do relacionamento entre cliente e empresa.

A compra habitual de um produto ou marca, pode constituir uma base para estabelecer uma relação de confiança, antes mesmo da fidelização.

Em alguns casos, no entanto, è bom considerar que a recompra do produto ou serviço pode depender da falta de alternativas e não por vontade do cliente.