O que é a satisfação do cliente

A satisfação do cliente desenvolve uma relação estável, contínua e duradoura ao longo do tempo entre a empresa e o consumidor, através da busca pela satisfação de suas necessidades, desejos e expectativas. 

De fato, o objetivo da satisfação do cliente é exatamente satisfazer qualquer necessidade do cliente de forma eficaz e eficiente.

À satisfação do cliente, segue-se a fidelização do cliente, ou seja, da satisfação passa-se à fidelização.

As vantagens da satisfação do cliente

De uma elevada satisfação do cliente, podem-se obter efeitos positivos:

• O cliente tende a recompra se satisfeito com o produto ou serviço;
• A empresa tem um maior número de vendas ao longo do tempo;
• Gera-se um boca-a-boca;
• Se o cliente é satisfeito è disposto a pagar um preço até mais alto do que o devido. 

Graças à satisfação e à fidelização do cliente, a quota de mercado da empresa consegue adicionar níveis de estabilidade que permitem manter um preço constante em vez de reduzi-lo para atrair novos clientes.

Como medir a satisfação do cliente

Como já dissemos, a satisfação do cliente è um indicador das performances empresariais e se apresenta como uma unidade de medida com base em quão satisfatório é o sistema de oferta de um produto ou serviço.

Para medir a satisfação do cliente, existem diversas estratégias a serem implementadas através de diferentes canais: 

• Questionários propostos no próprio site: questionários genéricos direcionados a um grupo de pessoas, como os visitantes de um e-commerce;
• Questionários enviados aos inscritos na lista de e-mails: e-mails de pesquisas que não se referem a uma compra específica de um bem ou serviço;
• Questionários enviados em um momento posterior à compra ou a uma experiência direta: trata-se de questionários enviados após uma experiência direta do cliente com um produto ou serviço da empresa em questão.

Com esta estratégia, é foi possível fidelizar a clientela e estabelecer com ela uma relação de confiança e estima em relação ao brand. 

Além dos diferentes questionários para medir o grau de satisfação, as empresas, com o passar do tempo, implementaram técnicas cada vez mais inovadoras, que levam a criar um produto ou serviço que reflete as expectativas do mercado.

Para fazer isso, as empresas realizaram pesquisas de mercado para responder a necessidades específicas de negócios e perceber melhor quais são os necessidades reais dos consumidores para poder atendê-las da melhor forma.

Realizar tais pesquisas pode favorecer a compreensão dos pontos fortes e fracos da empresa, aproveitando-se destes últimos para melhorar.

Em conclusão, entendemos que o cliente deve estar no centro da atenção para obter um aumento nas vendas e nos clientes.