O que é o CRM

O CRM, ou Customer Relationship Management é uma estratégia de negócios que leva em consideração todas as novas tecnologias para antecipar e compreender todas as necessidades e desejos dos consumidores.

O objetivo do CRM è identificar os consumidores interessados na compra de um produto ou serviço que a empresa oferece.

No jargão da informática, fala-se de CRM para definir um software estruturado para a gestão do relacionamento com a clientela para aumentar o valor para o cliente e para a empresa.

Portanto, o CRM è um processo que permite à empresa, além de adquirir novos clientes, manter os relacionamentos com aqueles que já fidelizados.

Procedimentos do CRM

Como já dissemos, o CRM usa as tecnologias do momento para gerenciar os relacionamentos com os clientes, baseia-se em sistemas de análise para buscar informações úteis para a própria empresa.

O CRM coleta dados relacionados:

• Ao comportamento de compra do cliente;
• Ao consumo diário dos produtos.

Essas informações são coletadas e arquivadas no banco de dados da empresa.

Através da análise dos dados, a empresa consegue monitorar:

• O grau de satisfação do cliente;
• As ações para melhorar o serviço.

Graças ao CRM è possível promover ao longo do tempo a fidelização do cliente, atendendo suas necessidades e desejos e adaptando-se rapidamente à mudança de seu comportamento de compra e consumo.

Para ter uma estratégia eficaz de negócios, porò, è importante o uso de canais de distribuição do tipo narrowcasting para favorecer o diálogo com os clientes, permitindo entender melhor suas necessidades.

Estrutura do CRM

Pode-se definir diferentes fases de CRM:

• A inserção no banco de dados dos clientes ou potenciais clientes;
• As informações que a análise forneceu;
• A formação da carteira de clientes;
• O planejamento das estratégias a serem implementadas para aumentar o valor da carteira de clientes;
• A execução das estratégias;
• A verificação do alcance dos objetivos estabelecidos.

O objetivo principal de um programa de CRM é manter os clientes que geram mais lucro e mais rentabilidade ao longo do tempo.

O CRM, de fato, baseia-se na suposição de que os clientes já adquiridos podem levar a empresa ao sucesso, porque um cliente já fidelizado tende a comprar sempre aquele tipo de produto naquela tipo de empresa.