O que é o customer engagement

Quando se fala de customer engagement (envolvimento do cliente), entende-se o surgimento de uma relação continuativa entre a marca e seu público-alvo de referência.

Graças a essa relação de proximidade, a marca consegue orientar as decisões de compra de um cliente, através do envolvimento do próprio cliente.

O customer engagement foca exatamente no diálogo ativo do cliente, para poder ter uma troca de ideias com a marca escolhida.

Estratégias de customer engagement: como melhorar a interação com os clientes

Existem diversas estratégias a serem colocadas em prática para melhorar a interação com os clientes, ou seja:

• Valorizar a Brand Identity: è necessário definir os valores fundamentais para estruturar a própria identidade da marca. Esses valores devem ser coerentes em todas as atividades de comunicação, promoção e assistência ao cliente;
• Utilizar o content marketing para alcançar os clientes: criar e compartilhar conteúdos que envolvem o público e criam assim customer engagement. Informar os consumidores, não sobre promoções de produtos, mas informações sobre o território, estações ferroviárias, médicos, farmacêuticos e os melhores restaurantes onde comer, a fim de dar uma maior visibilidade à marca;
• Interagir com os clientes nas redes sociais: diferente da publicidade tradicional, as redes sociais são capazes de comunicar mais rapidamente com o cliente. É um lugar ideal para encontrar os consumidores e relacionar-se com eles, porque criam comunicações diretas e promoções a elas reservadas.
• Ouvir o público: através do uso das redes sociais, é possível interceptar o público enquanto fala sobre seu produto e ver o que realmente pensa. É possível utilizar essa oportunidade para responder a perguntas e esclarecer dúvidas, criando assim novos clientes interessados na sua marca, diminuindo também a taxa de abandono. As comunidades, nas redes sociais, são os locais ideais onde as empresas podem interagir com os clientes e ler comentários e conversas sobre seus produtos ou sua marca;
• Integrar seus canais e criar uma experiência do cliente de sucesso: uma maneira eficaz de alcançar seus clientes é sincronizar todos os canais na web (sites, página social), de modo a oferecer as mesmas funcionalidades. Assim, permitindo que os usuários transitem de um canal para outro para realizar todas as ações desejadas sem interrupção.

O engajamento do cliente representa uma estratégia de marketing importante para a empresa, pois cria uma comunicação direta com seu público-alvo, até chegar à sua fidelização e a um relacionamento sólido com a marca.

Exemplos de engajamento do cliente

Para entender melhor a importância do envolvimento do cliente, mostro alguns exemplos de marcas de sucesso que implementaram essa estratégia:

Coca-Cola e suas latas personalizadas

A campanha iniciada pelo logo da Coca-Cola imprimiu nas latas os nomes mais comuns das pessoas, e lançou eventos em todo o mundo, onde cada um podia obter uma lata com seu nome.

Foram colocadas no mercado 350 milhões de latas personalizadas e publicitárias para agradecer a todos os fãs que amam a marca e todos os seus produtos.

E-commerce e seus canais de interação

Outra estratégia de sucesso relacionada ao engajamento do cliente envolve sites de e-commerce que oferecem canais de interação com especialistas, para personalização de produtos e dicas sobre roupas e combinações.

As estatísticas mostram que, graças às interações via chat com pessoal designado, geram taxas de conversão mais altas em opções de autoatendimento.

Meios para implementar o engajamento do cliente

Para implementar as estratégias mais eficazes de engajamento do cliente, podem ser utilizados múltiplos meios:

• Rede social;
• Email marketing;
• Blog corporativo;
• Vídeo;
• Patrocinados.

O objetivo principal do engajamento do cliente é fornecer o máximo de informações sobre a marca e o produto para integrar os consumidores em qualquer evento e promoção.