O que são os Touchpoints

Estes podem ser analógicos e digitais.

Os touchpoints analógicos são telefone, SMS e fax, enquanto os digitais são o email, o site web, o chat.

Gestão dos touchpoints

Para gerenciar os touchpoints è importante, antes de tudo, entender qual tipologia focar, ou seja, se analógica ou digital.

Depois disso, é implementada uma estratégia de marketing para encontrar todos os pontos de contato que servem para estabelecer uma relação entre a empresa e o cliente.

Com a introdução do digital, encontrar esses pontos torna-se cada vez mais fácil porque, além da relação criada através da loja física, foram introduzidos os apps, os sites web, as atividades sociais e todas as ferramentas digitais que servem para alcançar os próprios objetivos de marketing.

Quando se trabalha nos "pontos de contato" é essencial levar em conta três elementos que dizem respeito ao comportamento dos consumidores:

• O comportamento: é um aspecto chave a ser considerado ao mapear os touchpoints e o ciclo de vida do cliente. Entender o comportamento do cliente te dará a chave para implementar uma estratégia de marketing bem-sucedida; 
• Os clientes têm uma espécie de "superpoderes": como se costuma dizer, "o cliente sempre tem razão", portanto é importante ouvir sua opinião sobre sua experiência tanto com produtos quanto com serviços. Uma opinião positiva ou negativa pode ser crucial e em poucos segundos pode ser divulgada no mundo através das redes sociais;
• A atenção à mensagem: Antes prestava-se atenção em média 30 segundos para cada publicidade, agora esse valor caiu de 7 para 15 devido ao excesso de informações. Portanto, é importante impactar o cliente com uma mensagem impactante e interessante.

Para verificar se as performances de linguagem são eficazes, além disso, è importante mapear os pontos de contato através do uso dos KPI, ou seja, os indicadores de performance que verificam a utilização tanto quantitativa quanto qualitativa dos próprios pontos de contato.

Monitoramento das KPI

Para o monitoramento das KPI existem diferentes ferramentas e ferramentas de análise:

• Ferramentas de perfilagem automática: permitem conhecer os interesses e ajudam a entender os movimentos da clientela, tanto online quanto offline;
• Ferramentas de CRM (Customer Relationship Management): usar o CRM è uma solução eficaz para uma visão completa do contato;
• Ferramentas de automação de marketing: estas estão integradas entre si e permitem fazer um resumo sobre toda a jornada do cliente.

Graças a essas ferramentas, as empresas podem implementar estratégias de vendas e promoção eficazes com base nos dados coletados.

Os dados, tanto digitais quanto analógicos coletados pelas empresas graças a essas ferramentas, podem com sucesso orientar as ações de marketing e a promoção das vendas.

Mapa dos touchpoints

Mapear o touchpoint è um processo importante para entender como estabelecer um relacionamento com o cliente.

Como se pode estruturar um mapa dos touchpoints? Vamos ver isso imediatamente!

Identificação dos touchpoints

Cada empresa deve definir o mapa dos touchpoints que melhor se adapte aos seus clientes e, portanto, è importante conhecer bem o ciclo de vida do cliente e ter uma estratégia com objetivos claros e métricas precisas.

Além disso, è essencial saber o que a concorrência está fazendo e como uma empresa pode se diferenciar.

Definir os elementos e as variáveis

A representação do mapa é estruturada em um plano cartesiano onde em um eixo è representado todos os momentos do ciclo de vida dos clientes  e, no outro, os possíveis canais de contato com a marca.

No mapa podemos encontrar:

• Características do produto ou serviço;
• Interações;
• Comunicação;
• Emoções e percepções.

Tomar esses pontos destacados pode ser eficaz para a fidelização do cliente.

Gerar uma proposta de valor 

Ou seja, a value proposition gerada que deve transmitir nesses pontos.

Os componentes da value proposition são: 

• Preço: tem um impacto maior nos momentos iniciais do ciclo de vida do cliente;
• Serviço: o valor agregado no serviço é um elemento importante para expor o que a empresa oferece;
• Personalização: a capacidade de responder de forma específica às diferentes necessidades dos clientes;
• Proximidade: transmitir confiança e respeito ao cliente.

O mapa dos touchpoints, se gerido bem, è um elemento chave na gestão de estratégias de marketing dedicadas à promoção e à venda de produtos e serviços.

Vantagens dos touchpoints

Os touchpoints, no customer journey de um cliente significam poder beneficiar de uma série de informações essenciais para obter diversos benefícios:

• Construção de um banco de dados clientes;
• Aumento do retorno dos investimentos em comunicação;
• Possibilidade de venda maior;
• Boca a boca positivo.

Além disso, ocorre uma'otimização dos processos internos de uma empresa com a economia de recursos e um aumento nas vendas.